こんにちは！まつのきです。
私は現在eBay輸出で生計を立てています。
世界の方々から喜ばれるeBay輸出の良さを、 より多くの日本の方に知ってもらいたいと思い発信しています。
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eBayでの販売を行っている中で、クレームが発生した場合、どう対応したらいいのか悩みますよね。
今回は、eBayでの取引中にクレームがきた際の、対処法を説明していきます。
■よくあるクレームの種類と対応
eBayでのやり取りは英語ですので、クレーム対応に困る方も多いかと思います。
しかし、eBayでのクレームはいくつかのパターンに限られてきます。
多くみられるクレームを下記に3つ挙げました。
1．届いた商品の破損
2．商品が届かない
3．届いた商品を返品したい
ひとつずつ解説していきます。
1．届いた商品の破損
「商品が破損していた」というクレームは比較的多く見受けられます。
壊れやすい商品は、梱包を気を付けていても、配送中に何らかの衝撃で、破損してしまうことがあります。
特に海外発送では、配送中の破損が多いようです。
適切な梱包をしていた場合の破損は、出品者に落ち度はありませんが、正しく対処しないと評価に影響がでる可能性があります。
丁寧かつ適切に対応しましょう。
〈対処法〉
まずは、破損部分の写真を送ってもらいます。
事実を確かめることが大切です。
実際に破損していた場合は、返金対応をしましょう。
楽器などの大きいものや、カメラなどの精密機器は壊れやすいので、海外発送には不向きともいえます。
梱包や発送方法に十分注意をするか、発送しやすい商品を出品するようにしましょう。
2．商品が届かない
海外発送では、商品が届かないケースがたびたび起こります。
こちらも出品者に落ち度はありませんが、適切に対応していきましょう。
〈対処法〉
追跡番号付きの発送であれば、商品の所在を確認します。
確認がとれたら、バイヤー（購入者）に現在位置を伝えましょう。
しかし、日本の郵便局で追跡ができるのは国内までなので、その後の詳細は直接郵便局へ確認してください。
追跡番号がない発送方法の場合は、もう少し待ってもらうよう伝えます。
まだ届いていないだけかもしれません。
このようなトラブルが起きないためにも、追跡番号付きの発送方法を選択することをおすすめします。
また、追跡番号は、発送が済んだらバイヤーに伝えておきましょう。
3．届いた商品を返品したい
こちらはいくつかパターンがあります。
・イメージと違った
・間違えて購入してしまった
・説明されていたのと異なる
などです。
パターンごとに対処法を説明していきます。
〈対処法〉
イメージと違う、間違えて購入したパターンは、個人的な理由ですので、基本的に返品・返金の義務は発生しません。
しかし、出品時に「返品可能」と記載していた場合は、返金する必要がありますので注意しましょう。
返品の際の送料は、バイヤー負担となることが多いです。
説明と異なるパターンでは、商品の説明欄に記載されている内容に誤りがあった場合、セラー（販売者）の責任となります。
クレームの内容と、商品の説明が異なるのかを確認しましょう。
内容に誤りがあった場合は、すみやかに返金対応を行います。
商品の説明は、正しい情報を記入し、なるべく多くの情報を記載するようにすると、トラブルを防ぐことができます。
■理不尽なクレーム
中には、理不尽な理由で返金を要求してくるクレーマーが存在します。
その場合は焦らず、適切に対応しましょう。
しっかりと事実の確認を行い、必要な処置をとります。
この際注意が必要なのが、理不尽だからといって、対応をおろそかにしないことです。
悪い評価をつけられてしまうと、セラーレベルに関わります。
どんなに理不尽であっても、クレーム対応は丁寧かつ、適切に対応しましょう。
■クレーム対応で注意すべきこと
評価で「Defect（ディフェクト）」をつけられてしまうことです。
Defectとは、バイヤーからのクレームに対して対応が遅れたり、クレームがエスカレーションして、eBay側が強制的に返金対応をとった場合につく評価です。
Defectがつくと、セラーレベルに関わります。
何度もDefectの評価を受けてしまうと、セラーレベルが「Below standard（ビロースタンダード）」になってしまいます。
Below standardは一番低いレベルで、標準を下回ることを意味します。
そのならないためにも、クレームには適切な対応をしましょう。
■まとめ
eBay輸出は、海外に向けての取引となるので、クレームが多いのが事実です。
しかし、正しく対応すれば問題なく処理できます。
クレームがくると焦ってしまうかもしれませんが、落ち着いて対応しましょう。
また、トラブルが起きないように、対策することも大切です。
説明欄には、正しい情報をなるべく多く記載し、発送は追跡番号の付くものを選択するなど、対策していきましょう。
最後までお読みくださりありがとうございました。
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