こんにちは！まつのきです。
私は現在eBay輸出で生計を立てています。
世界の方々から喜ばれるeBay輸出の良さを、 より多くの日本の方に知ってもらいたいと思い発信しています。
詳しいプロフィールはこちらになります。
eBayに出品した商品が売れ出したと思ったら突然やってくるのが、バイヤーからのリターンリクエスト（返品依頼）です。
日本国内の返品であれば初心者でも対応できそうですが、eBayはアメリカのショッピングサイトだし、購入者が外国人だと「ちゃんと返品処理できるだろうか？」と心配な方も多いかと思います。
キャンセルや返金処理はできることならやりたくない作業ですが、きちんと手順を覚えておけば慌てることなく対応できます。
そこで今回は、eBayでリターンリクエストがきた場合の対応方法を紹介していきますね！
■リターンリクエストとは？
eBayのリターンリクエストとは、バイヤーが返品手続きを申し出る手段のことです。
バイヤーからリターンリクエストが届いた場合、記載されている期日までに返金対応を行う必要があります。
仮に期日までに返金を行わなかった場合、eBayが直接介入して強制的に返金対応をさせられます。
本来なら一部返金でよかったものでも全額返金させられ、アカウント評価も大きく下がります。
ですので、リターンリクエストがきたときには迅速に適切な対応を行いましょう。
■リターンリクエストの有効期限
eBayでは商品が到着してから30日以内の商品は、全額セラー負担で返品可能です。
また、30日が過ぎたとしても、最長60日以内までリターンリクエストの申請は可能です。
定められた期日を過ぎてのリターンリクエストは拒否できますし、返金の必要もなく、eBay運営が強制返金することもありません。
しかし重要なのが、返品対応を拒否できてもバイヤーからの低評価は避けられないことです。
低評価をつけられてしまっては、今後の集客や売り上げに影響が出るため、多少の損があってもリターンリクエストに応じた方がよいこともあります。
■リターンリクエストの対応方法
リターンリクエストがきたときの対応方法は大きく分けて3つです。
・商品を返品してもらい、全額返金する
・商品は送り返してもらわずに、全額返金する
・商品は送り返してもらわずに、一部返金する
ではこの中でどれを選択すればいいのか。
ポイントは一番損失が少ない方法を選択するということです。
例えば、単価が$50の商品だったとして、返品送料が6,000円かかってしまったらそれだけで赤字ですよね。
この場合は送り返してもらわずに返金するのが一番損失が少ないです。
また、一部返金か全額返金かであれば、もちろん一部返金の方がいいです。
しかし一部返金か、全額返金かはセラーに選択権はありません。
一部返金の場合は交渉し、承諾を得る必要があります。
■具体的な返金方法
それでは具体的な方法を見ていきましょう。
まずは、リターンリクエストの画面を開きます。
リターンリクエストを受けるとebayから【Return requested : 商品名】といったメッセージが届きます。
「See return details」のボタンを押してリターンリクエストの画面に飛びます。
次に自分の目的にあった項目を選択し、【Continue】をクリックします。
次の画面の表示に従い返金は完了です。
①【Accept the return】は返品を受付け、返金する場合に選択
②【Give a full refund】は返品して全額返金する場合に選択
③【Offer a partial refund】は返品してもらわずに一部返金する場合に選択
④【Send the buyer a message】はバイヤーに連絡
■対応は相手の返品理由しだい
リターンリクエストが届いたら、まず返品理由や申請の詳細を確認しましょう。
バイヤーは返品だけでなく、全額返金や送料の負担など要求はさまざまです。
リターンリクエストの理由とバイヤーの希望によって対応が異なります。
理由次第では、一部返金で済む可能性もありますのでしっかり確認しましょう。
リクエストの内容や期日と照らし合わせながら、どの対応が適切か考えてみてください。
【商品を返品してもらう】
商品の返品は、バイヤー側に返品対応を行ってもらう必要がありますが、返品作業に慣れているバイヤーは少ないです。
こちらで手順を詳しく説明しながら商品を返品してもらう必要があります。
基本的に送料はセラー負担です。
海外からの返品は支払いの肩代わりができないため、後でかかった送料を請求してもらい、PayPalを利用してバイヤーに支払いするか、返送ラベルをこちらで用意しましょう。
【商品代金を全額返金する】
全額返金の際は、商品の返送は不要です。
収入はなし、商品も戻ってこないとあって、最もダメージが大きい対応です。
ですので、全額返金を行う際は丁寧に対応しつつ、バイヤーの言い分が正しいか確認を取りましょう。
なんでも全額返金をしていると商売になりませんので、本当に全額返金が必要なのかを見極めることが大切です。
【商品代金の一部を返金する】
全額返金するほどでもない場合は、バイヤーと相談し、商品代金の一部を返金します。
全額返金よりは低コストで済むため、商品の不備の程度次第では積極的に提案していきましょう。
多少多めの金額を提示すると交渉がうまくいきやすいです。
【メッセージのやりとりをする】
リターンリクエストの内容で不明な点があったりする場合には、バイヤーにメッセージを送り、やり取りの中でどういった対応を取るか決めます。
相手に非があるケースでも、こちらが高圧的になって相手を怒らせてしまうと交渉がこじれる場合も。
丁寧に対応することを心がけましょう。
■リターンリクエストで損を抑えるためには？
リターンリクエストで損失は避けられません。
しかし、交渉や考え方でその損失を軽減することは可能です。
【損害補償を適用する】
発送中のトラブルによる商品の破損は、発送方法によって損害補償を受けることができます。
例えば、国際epacketでは6,000円まで、EMS（国際スピード郵便）では申請文の商品代金を補償してくれます。
条件が合えば大幅に損を軽減できるため、利用できるなら積極的に使いましょう。
【一部返金を提案する】
セラー側にとって最も大きな損失は、商品もお金も残らない全額返金対応です。
また、返品対応はバイヤー側も手間がかかる上に、一時的な送料の負担を嫌がるバイヤーもいます。
そこで双方にメリットのある一部返金の提案が効果的です。
セラー側は損失を抑えられ、バイヤー側も返品手続きや一時的な送料の負担が必要なくなります。
■まとめ
eBay輸出をしている限り、リターンリクエストは必ず送られてきます。
適切な対応がとれないと、大きな損失を出してしまったり、セラーとしての評価を落としてしまうことも。
ビジネスでは利益を上げることと同じくらい損失を減らすことも大切です。
返品の対応に正解はありません。
だからこそ、ひとつひとつの返品に丁寧に対応していきましょう！
最後までお読みくださりありがとうございました。
どこのブログかわからなくなる前に、ブックマークに追加してくださいね！
eBayに関するお悩み相談やコンサルティングをZOOMやメッセージのやりとりをしながらおこなっております。
ご連絡は下記のラインからお気軽にお問い合わせください。
コメント