こんにちは！まつのきです。
私は現在eBay輸出で生計を立てています。
世界の方々から喜ばれるeBay輸出の良さを、 より多くの日本の方に知ってもらいたいと思い発信しています。
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eBayを始めて取引件数が増えてくると、それに伴いケースオープンも増えます。
慣れないうちは対応に時間がかかったり、モチベーションも下がりますよね。
ケースオープンは気持ちのよい物ではありませんが、迅速かつ的確に対処しないとエスカレート（eBayが介入）してしまう可能性があるので要注意です。
今回は、eBay輸出で「ケースオープンされた時の対処法」について知りたい方向けの記事です。
対処に困ったらぜひ参考にしてみてくださいね！
■ケースオープンとは
eBayでは、バイヤー（落札者）とセラー（出品者）の間で問題が発生することがあります。
バイヤーまたはセラーが、レゾリューションセンター（Resolution center）を通して相手に要求をすることを「ケースオープン」といいます。
簡単にいうとeBayを介してのクレームということです。
ケースオープンには段階があり、エスカレートしてしまうとアカウントにDefectがつく可能性が高くなりますので、通知がきたらすぐに対応しましょう！
【バイヤー（落札者）によるケースオープン】
バイヤーからセラーに対してケースオープンをする主なケースは下記の通りです。
・配達予定日になっても商品が届かない
・商品に欠陥があった
・説明と違う商品が届いた
どのケースも、オンライン上での取引で起こりうるものばかりですが、国際取引になるとその頻度は増します。
【セラー（出品者）によるケースオープン】
セラーがバイヤーに対してケースオープンをすることもあります。具体的には、バイヤーが代金を支払わない場合や、セラーから取引の中止を申し出る場合です。
■ケースオープンはすぐに対応しよう
バイヤーからケースオープンされた場合、すぐに解決に向けて動きましょう。
3営業日以内に対応を開始することが大切です。
なぜなら3日間放置してしまうと、バイヤーはeBayに直接介入を依頼できるようになるからです。
直接介入のステップに進むことを「エスカレート」といいます。
ケースオープンを放置しエスカレートしてしまうと、eBayが直接介入してきてバイヤーに全額返金の措置を取り、ケースをクローズします。
この場合、「セラーが自分で問題を解決しなかった」とみなされ、アカウントにDefect（欠陥）をつけられてしまいます。
セラーが基準を超える数のDefectを受け取ってしまうと、ステータスがBelow Standard(標準より下)となります。
この状態から抜けるためにはとても大変で、相当な時間と取引件数が必要になります。
ステータスがBelow Standardになると、商品ページが検索上位で表示されなくなる、販売手数料が多く取られるなどといった不利益が生じます。
最悪の場合。アカウントの凍結も起こりうるため、Defectは必ず避けましょう。
そのためには、ケースオープンをされたらすぐに解決に向けて行動することが大切です。
■未着ケースの確認方法
ケースオープンされた場合、オーダー画面の「Requests and disputes」から未着理由のケースを確認します。
Type（ケースの種類）がPayment disputeになっていますので、この商品は支払い紛争によって開かれたケースだと分かります。
また、追跡番号がある場合には追跡状況も確認しておきましょう。
■配送会社ごとの追跡状況確認方法
発送した会社ごとの追跡状況を確認していきましょう。
【日本郵便】
【FedEx】
【DHL】
以上の各配送会社のサイトから、追跡情報を把握しておきます。
それではここから、ケースの対応方法について解説していきます
■未着ケースの対応方法
未着のケースオープンは状況によって対応が異なります。
・追跡番号がない場合
・追跡上でお届け済みの場合
・追跡上で荷物が保管されている場合
・追跡上で更新が止まっている場合
・荷物が返送されてきた場合
それぞれ見ていきましょう。
【追跡番号がない場合】
追跡番号がない発送方法の場合は、こちらが発送状況を証明することができないため返金することになります。
対応が遅れるとDefectを受けてしまいますので、即返金してアカウントを健全な状態に保つことが理想です。
【追跡上でお届け済みの場合】
追跡上で到着している場合は、ケース上から追跡番号をアップロードしておけば、セラー有利でケースが終了します。
まずはケースの詳細を確認しましょう。
トラッキングの項目を選択してContinueに進みます。
「Yes,I will provide tracking number」を選択、追跡番号を入力して、配送会社選択、コメント入力して「Add tracking details」を押してください。
ここまで完了すれば、あとはメッセージを送れば大丈夫です。
【追跡上で荷物が保管されている場合】
現地では、商品が到着していてもバイヤーが不在であれば、配送会社の支店で保管されます。
海外では不在であれば再配達してくれない場合も多いため、バイヤーに商品を受け取りしてもらうよう説得がしましょう。
【追跡上で更新が止まっている場合】
関税や現地で追跡状況が止まっている場合、調査請求をするかバイヤー自身に運送会社に連絡してもらう必要があります。
まずはバイヤーに追跡番号と追跡状況を伝え、配送会社に連絡してもらいましょう。
これにより状況が進展し、商品が見つかる場合があります。
バイヤーへの連絡は、ケース上からメッセージを送ることができます。
メッセージを入力して送信します。
また、ケースの対応期限を過ぎてしまうようであれば、状況により全額返金することも検討しなくてはいけません。
まずはRefund the buyer」に進みます。
「Refund now」で全額返金すればケースは終了します。
【荷物が返送されてきた場合】
荷物が返送されてきた場合には、バイヤーに連絡をして再送か返品かを話し合いましょう。
再送であれば、PayPalから送料を請求し、支払い後に再発送します。
返金であれば、先ほどの手順でケース上から返金を行ってください。
以上、ケースを開けた状態で適切な対応をとるようにしていきましょう！
■「商品が破損している」というクレームの対応
日本の配送業者と違って、海外の配送業者は荷物を丁寧に扱ってはくれません。配送途中で商品が壊れることも多く、結果としてこのようなクレームになることは珍しくありません。
バイヤーから商品破損の苦情が寄せられた場合はまず謝罪し、商品の状態を確認するために商品の写真を送ってもらいましょう。
【バイヤーから写真が送られてきた場合】
バイヤーから送られてきた写真で商品破損の事実が確認できたら、再度お詫びをした上で返金に進みましょう。
破損の程度によっては部分返金で済む場合もあります。
一方、バイヤーが部分返金で納得してくれない場合は、返品してもらった上で全額返金の手続きに入りましょう。このときの返送にかかる送料はセラーが負担することになります。
【バイヤーから写真が送られてこない場合】
中には、お願いしても写真を送ってこないバイヤーもいます。
この場合は、返金をさせて自分は商品を返さない悪質なバイヤーである可能性の否定できないため、返金措置は返品が確認できてから行うようにしましょう。
このような事態の発生を予防するには、追跡番号つきの発送方法を選択するだけでなく、壊れていないまっとうな商品を梱包しているところを写真に残すなどの対応が効果的です。
■まとめ
ケースオープンされた場合は、絶対に放置せず、クローズするまでしっかり対応しましょう。
eBayでは、自身のアカウントをAbove Standard（平均以上）にしておくことが何よりも大切です。
あなたのアカウントが停止されたり、低評価のペナルティを受けたりすると、ビジネスチャンスの損失になってしまいます。
ケースオープンは問題点も解決策もある程度型が決まっており、全てのケースが全額返金になるわけでもありません。
悪質なバイヤーに当たってしまった場合は、eBayに通報してサポートを受けることも可能です。
海外取引にトラブルはつきものです。慌てず誠実に対応していきましょう！
最後までお読みくださりありがとうございました。
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