こんにちは！まつのきです。
私は現在eBay輸出で生計を立てています。
世界の方々から喜ばれるeBay輸出の良さを、 より多くの日本の方に知ってもらいたいと思い発信しています。
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「Service Metrics」とは、2018年にeBayに新しく導入されたシステムです。
簡単にいうと、自分のサービスレベルがどの位置にあるのかを確認できます。
今回は「Service Metrics」について詳しく解説していきます。
セラーレベルしか確認してなかった方は、ぜひこれを機にService Metricsを確認してみてくださいね。
■Service Metricsとは？
Service Metricsとは、バイヤー（購入者）からのリクエスト状況を把握し、サービスレベルの改善を目指すための指標です。
自分のセラーレベルを、同じカテゴリーで出品しているセラー（販売者）と比較することができます。
Service Metricsでは以下の2点が評価対象のチェックポイントなります。
①商品説明との相違による返品（Item not as described）
②商品未着（Item not received）
この2つのチェックポイントについては、次で詳しく解説します。
■Service Metricsの対象となるもの
Service Metricsで評価されるチェックポイントは、先ほど説明した「商品説明との相違による返品（Item not as described）」と「商品未着（Item not received）」の2つです。
ここでは、この2つのチェックポイントについて詳しく解説していきます。
商品説明との相違による返品（Item not as described）
バイヤーは返品する際、以下の6つの返品理由のうちどれか1つを選択し返品リクエストを送ります。
・部品欠品または（複数個商品の場合の）欠品
・商品説明と誤った／異なった商品
・破損状態での到着
・詳細または写真との不適合
・不稼働または不良品
・正規品ではない
そうすることで、Service Metricsの「商品説明との相違による返品（Item not as described）」にカウントされます。
検品をしっかりと行い、不具合などがあれば商品説明へ明記し、必要あれば写真に撮影し提示するなどして、返品リスクを減らすことが大切です。
さらに、バイヤーとこまめに連絡をとり、万が一不具合が生じた場合でも相談してもらえる環境を整えることで、急な返品リクエストを防ぐことができます。
セラーとバイヤー間で信頼関係を築くことで、トラブル回避につながるでしょう。
商品未着（Item not received）
バイヤーから商品未着の連絡を受けることで、Service Metricsの「商品未着（Item not received）」にカウントされます。
商品を発送したら、必ず追跡番号をバイヤーに伝えましょう。
追跡番号を付けていても到着が遅れたり、商品が紛失してしまったりすることがあります。
万が一そのようなことが起こった場合には、早急にバイヤーに連絡をとり、配送会社に調査依頼を出す、配送所外国の設定を見直すなどの対応を行うことが重要です。
その後も商品の紛失が多発する場合は、配送方法の変更を検討する必要があります。
■評価期間
Service Metricsの評価は毎月20日に行われます。
評価対象期間は以下の通りです。
過去3か月の取引数が
・400件を超えている場合→直近3か月
・400件以内の場合→直近12か月
■Very highになってしまったときのペナルティ
同じカテゴリーで出品しているセラーと比べて、各チェックポイントでのカウント数が多い場合、評価が「Very high」となりペナルティが課せられます。
ペナルティの内容は以下の通りです。
商品説明との相違による返品（Item not as described）のカウント数が多い場合
該当のカテゴリーで商品を販売する際の落札手数料（Final value fee）が5%追加されます。
たとえば、現在落札手数料が5%のカテゴリーで商品を販売している場合、Very highと評価された後は10%となってしまいます。
多くの商品を出品している方にはとくに、売上に大きく影響してしまうので注意しましょう。
商品未着（Item not received）でのカウント数が多い場合
商品ページに表示される、商品到着予定日が延長されます。
Expedited shippingなどの早く発送できるサービスを利用していても、到着日が遅く表示されてしまうため、購入率が下がってしまう可能性も。
返品および商品未着のない取引を増やすことで、早くにVery hightやHighから脱することができます。
■Service Metricsの確認方法
では実際にService Metricsの確認の仕方を解説していきます。
My ebayのSeller Hubに入ります。
Seller Hubから「Perfomance」の「Service metrics」をクリック。
そうすると以下の画面が表示され、自分のService metricsを確認できます。
セラーレベルと同様に、こまめにチェックしましょう。
■Service metrics画面の見方
Service metricsでは、「商品説明との相違による返品（Item not as described）」と「商品未着（Item not received）」それぞれのレートを確認できます。
各画面の見方を解説していきます。
共通画面の見方
まずは2つの共通画面の見方をみてみましょう。
①4つのレート
Service metricsはカウント数によって、4つのレートに分かれています。
「Low」が一番良いとされており「Very High」になると、罰則対象です。
4つのレートは以下の通りです。
・Very High：非常に悪い
・High：悪い
・Averege：平均
・Low：良い
画面には「Peers（同じカテゴリーおよび類似条件で販売している他セラー）」と「You（あなた）」の％が表記されます。
②対象期間
先ほどご説明した、評価の対象期間がここに表示されます。
商品説明との相違による返品（Item not as described）画面の見方
「Item not as described」を選択すると以下の画面が表示されます。
③カテゴリー
「Item not as described」では、カテゴリーごとに％が算出され、レートが決まります。
Very Highになってしまったカテゴリーのみ、罰則対象になります。
④内訳
返品リクエストがあった理由の内訳が表示されます。
※先ほど説明した6つの返品理由です。
商品未着（Item not received）画面の見方
⑤対象地域
「Item not received」では、以下の2つの地域ごとに％が算出されます。
・International: Matured region(先進地域)
アメリカ、カナダ、オーストラリア、中国、香港、台湾、日本、ニュージーランド、韓国、イスラエル、アラブ首長国連邦、シンガポール、イギリス、欧州のほとんどの国
・International: Emerging region(新興地域)
上記以外の国
出典：eBay
どのカテゴリー・地域でも「Very High」になってしまったら、早急に「High」に戻れるよう、丁寧かつ適切な取引を心がけましょう。
■まとめ
Service metricsは、自分のサービスレベルが評価される大事な指標です。
「Very High」になってしまうと、売上やバイヤーへの信頼度にも影響してしまうので、返品リクエストや商品未着がないようしっかりと管理しましょう。
日ごろから丁寧に対応し、バイヤーとの信頼関係を築いておくことも重要です。
最後までお読みくださりありがとうございました。
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